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星巴克组织文化分析

  生长 工 13 3 2 级 工 管 班 刘 秀 组 月 企业组织文化案例分析 : 周 邓 银 超 华 谭 煌 邬 城 先 程 许 鹏 王 炎 炎 谢 雨 ? 星巴克咖啡是1971 年4 月由J. Baldwin, G. Bowker, Z. Sieg 三人共同出资成立,其原先仅仅为一家位于美国 西雅图派克地市场的销售咖啡豆、茶叶以及香料的小型 零售店。 星巴克的在短短二十多年的时间中创造了世界 上最具价值的品牌之一,是世界领先的特种咖啡的零售 商和品牌拥有者。长期以来,星巴克一直致力于向顾客 提供最优质的咖啡和服务,营造独特的“星巴克体验”, 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居 所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时,公司 不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会,改 善环境,回报合作伙伴和咖啡产区农民。星巴克人认为: 他们的产品不单是咖啡,咖啡只是一种载体。而正是通 过咖啡这种载体,星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费, 文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感 染顾客,并形成良好的互动体验。 组织文化分析: 一 精神文化层(核心层) 1.星巴克的企业使命:激发并孕育 人文精神,每人,每杯,每个社 区。 2.星巴克的产品不单是咖啡,咖 啡只是一种载体。而正是通过咖 啡这种载体,星巴克把一种独特 的格调传送给顾客,让全球的星 巴克成为人们除了工作场所和生 活居所之外温馨舒适的“第三生 活空间” 3.价值观:帮助生产商生产最高质量的咖啡、 与客户建立强有力的联系、创造最高的员工满 意度、回报社会、最大程度减少对环境的冲击 4.核心价值观:尊重每一个人就是财富。尊重 自己的顾客,把顾客当成自己的朋友、尊重自 己的员工,依靠自己员工来宣传品牌、尊重所 有的供货商,与合作者利益共享、回报社会 二 制度文化层(中间层) 显制度:采用最高标准进行采购烘焙, 并提供最新鲜的咖啡。员工激励制度:创新激 励、报酬激励、鼓励授权。 员工招聘方面: 星巴克在选员工时,重视人的本质。 员工培 训:核心训练是培训员工具备为顾客服务的理 论和技巧。 薪酬福利制度:薪资锁定在业界 前25% 潜制度:提供最完善的工作环境,并创造相 互尊重相互信任的工作氛围、坚持多元化的经营 理念、以高度热忱满足顾客的需求、积极贡献社 区和环境 三 物质文化层(表层) 动态行为文化:星巴克崛起之谜在于添加在咖啡豆中 的一种特殊的配料:人情味儿。星巴克自始至终都贯 彻着这一核心价值。这种核心价值观起源并围绕于人 与人之间的“关系”的构建,以此来积累品牌资产。 以高度热忱满足顾客的需求积极贡献社区和环境。 相互尊重和 相互信任 高度热忱 的服务态 度 回馈我们 的社区和 环境 静态物质 文化 产品 企业标示 咖啡 优质服务 咖啡:致力经营的顶级重烘焙咖啡豆。每杯 浓缩咖啡要煮23秒,拿铁(星巴克的主力产品)的 牛奶至少要加热到华氏150度,但是绝不能超过 170度等。 服务创新:星巴克还十分注重针对顾客的 需求开发新的服务内容。店内经常播放一些爵士 乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。店里推出高 速无线上网服务,携带便携式电脑或个人数字助 理(PDA)的顾客可以一边惬意地喝着咖啡,一 边在店里上网浏览页面、收发电子邮件以及下载 信息 标识:星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾 海神形象,标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双 重含义:她的脸很朴实,却用了现代抽象形式的包装, 中间是黑白的,只在外面用一圈彩色包围。 名称由来:美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一 位处事极其冷静,极具性格魅力的大副。他的嗜好就是 喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位, 但麦尔维尔的读者群并不算多,主要是受过良好教育、 有较高文化品位的人士,从星巴克这一品牌名称上,就 可以清晰地明确其目标市场的定位:不是普通的大众, 而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有 小资情调的城市白领。 启示:通过分析星巴克的组织文 化,我们知道了星巴克的成功离 不开他特有的企业文化,构建企 业组织文化,对企业的生产、发 展具有重要意义。 谢谢观看! ?ENDING……

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