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产品用一年坏了就只能扔掉? 无印良品为何在华不维修

  近年来,由于被中国消费市场的广阔前景吸引,外资品牌蜂拥而至,其中包括日本零售品牌无印良品(MUJI)。

  今年9月,无印良品宣布在中国展开新一轮“降价”活动,这也是2014年10月以来的第五次降价。公司将此举归结于“品牌在中国市场销售规模的迅速扩张”,并表示,截至今年底,将在中国拥有200家门店。

  不过,在其大举扩张门店的同时,有消费者向《国际金融报》记者反映,无印良品在中国市场的售后维修服务保障还不到位,消费者服务意识有待加强。

  “之前我在无印良品门店购买了一台壁挂式CD机,近期出现故障。我拨打公司客服电话,向工作人员询问是否可以维修,但得到的回复是,公司在中国市场就没有开展维修服务。”上述消费者说,“这么大一家公司竟然没有售后维修服务,这让我很失望。”

  该消费者表示,无印良品只有一年的退换期,过了期限就没办法了,没有维修服务提供。

  针对此问题,《国际金融报》记者联系了无印良品(上海)商业有限公司,媒介部给记者发来回复称,公司目前在售所有商品,均遵照或优于国家规定提供售后服务。

  “以电子产品举例,目前均为一年售后期,在此期间内,如发生非人为损坏,顾客可携带商品,原购物凭证至店铺,我们都是提供售后的。所指售后具体为:如部件损坏,部分部件可免费替换。如部件为不可替换的情况,则进行整机更换的对应。”

  那一年之后呢?无印良品的工作人员多次强调说他们没有维修服务。这位消费者疑惑的是,无印良品为什么不在中国市场提供维修。“那不至于我买了一个电器,一年后出现故障就直接扔掉。换句话说,如果企业销售时明确表示该产品只管一年,恐怕很多消费者会被吓走吧。”

  那么,对于外资品牌企业,一旦允许进入中国市场,是否需要有一定的维修服务标准?

  “这个不好说,每个行业情况不同。”营销战略专家徐雄俊在接受《国际金融报》记者采访时表示,拿中国乳制品行业来说,所谓的标准都是由龙头企业制定的,毕竟国家相关政策和规定的制定都有一定的滞后性。

  “作为外资品牌,进入中国市场后,要想迅速收获忠实的消费者,服务意识是任何一家外企都应该具备的。”徐雄俊说。

  他告诉记者,诸如无印良品这样的外资企业,没有提供维修服务,可以说是管理和服务上的疏忽。“当前,一些国外大品牌加速中国本土化时,售后服务一般都是外包出去的”。

  “作为无印良品来说,无论是财力、物力、人力还是能力上,要解决这种问题不难,而且公司在管理和人才培养上都较有经验和优势,找到中国合伙人或者代理商来负责,并非不可实现。”徐雄俊说。

  上海华荣律师事务所律师许峰接受《国际金融报》记者采访时表示,根据我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》规定,在中国市场出售家用电器,都会要求商家明确维修、退换货等服务,也就是所谓的“三包”。

  许峰告诉记者,不同的生产企业可能会有或长或短的售后期,如果产品过了免费退换货的期限,那么商家可能会要求消费者出一部分维修费,但维修服务还是会提供。

  “当前,一些外资品牌进驻中国市场,确实会出现售后服务不过关,服务不规范的现象,对于大多数消费者来说,考虑到时间成本和金钱成本的问题,遇到上述情况往往就此罢休,也就不去较真了。”许峰如是说。

  根据有关部门发布的《国家家电三包规定细则2016》,明确规定零售商业企业要对所售商品实行“三包”服务,“销售者、修理者、生产者应承担部分商品的修理、更换、退货的责任和义务”。

  而根据我国《消费者权益保护法》规定,凡是购买商品的,都会享有国家规定的“三包”服务,“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货”。

  记者注意到,按照上述细则规定,国务院产品质量监督管理部门曾会同商业主管部门、工业主管部门共同制定了《实施三包的部分商品目录》。列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。

  针对无印良品的产品是否在该目录之列,以及是否要按照国家“三包”标准操作等问题,《国际金融报》记者再次联系无印良品(上海)公司相关人士,对方要求记者提供相关信息后,才给予回复。

  公司此前回复中强调,“售后服务都遵守国家规定的三包政策和法律法规。具体售后,在购买商品时的说明书等会有显示。”但不知为何,无印良品却未能在中国地区提供维修服务。

  许峰告诉记者,无印良品这样的大企业,如果不在国家监管部门制定的《实施三包的部分商品目录》的话,是进不了中国市场的。“外资品牌进入中国,应该要按照国家三包标准来管理和执行,任何企业都没有特权。”

  其进一步表示,往往一些外资品牌的产品都是过了保修期开始出现问题,也没有基本的维修服务,消费体验度差。

  记者调查了解,无印良品并不是孤例,不少外资企业都被爆出三包不规范现象。央视曾报道称,星巴克在华销售价格虚高,同类产品在中国的售价高于美国芝加哥及印度,引起社会热议。苹果公司此前也被媒体质疑,在中国的售后维修存在霸王条款,包括整机维修不换后盖、三包有效期缩水等问题。

  2016年《中国消费者对外资品牌的好感度调查报告》显示,逾九成受访者认为,外资品牌的声誉与其提供的服务和产品质量存在不相称现象。

  对此,美国耶希瓦大学商学院教授黄河表示,主要原因在于:第一,外企对提供适合中国消费者习惯的服务意识不足;第二,中外文化差距非常大,社会结构不同,对于中国文化和表达习惯也很不适用;第三,对于创业企业来说,团队起着很大的作用,外资品牌会延用自己的团队,但对中国的文化背景不甚了解,更不了解本土消费者的习惯。

  业界认为,尽管中国为进驻本土市场的外资企业敞开大门,但这些“鲶鱼”能否成功存活,并“搅动一池春水”,还需要时间来磨合。

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